Brand building | Door Rico Verstege | Leestijd 6 minuten | 18-03-2021

De ultieme online customer journey: Plantsome

Potver, wat goed gedaan. Overal waar de doelgroep van Plantsome online met deze ‘one-stop-plantenshop’ in aanraking komt, is die ontmoeting van meerwaarde. Onze online insights specialist Rico vertelt je waarom deze customer journey nu zo goed werkt en – nog veel belangrijker – wat we ervan kunnen leren

Directe inzichten: wat leren we van Plantsome

Scoor in Google op belangrijke zoektermen
Sterke retargeting is leuk en niet irritant
Vind de juiste balans tussen creativiteit en gebruiksvriendelijkheid op je website
Neem alle mogelijke twijfels en drempels weg die een aankoop in de weg kunnen staan
Cross-selling (kassakoopje) werkt. Doen dus!
Blijf van toegevoegde waarde na de aankoop
Zorg voor een strakke afbakening van je doelgroep en positionering voor dat vleugje magie in jouw content

De digitale klantreis van Plantsome

Het is een trend in mijn omgeving om plantjes te laten groeien (en vooral levend te houden). Nieuwsgierig als ik ben, moest ik dat natuurlijk even uitzoeken op Google. Het mooie is dat ik zelf eigenlijk niets met planten heb. Extra knap dus dat ik wel compleet opga in de online ervaring van dit merk.

Steeds beter scoren op Google

Als je zoekt op ‘plant’ staat Plantsome bovenaan, zowel met Google Ads als met het organische zoekresultaat. Dat laatste lukt ze door maandelijks meer dan 200 duizend organische (SEO) bezoekers te trekken. In januari vorig jaar was dit nog maar 50 duizend. Een gigantische stijging dus! Alleen concurrent 123planten.nl doet het beter. In de lente van vorig jaar was het zoekwoord ‘planten’ erg populair op Google en daar heeft Plantsome optimaal van geprofiteerd. Ondanks de daling in het zoekvolume op hun belangrijkste zoekwoord, bleef het organische verkeer via Google stijgen. Hieronder zie je de ontwikkeling van het zoekvolume op ‘planten’ van het afgelopen jaar via Google Trends.

Deze website helpt klanten echt, zelfs als je geen plant wil

Op de website kom ik direct bij de Plantzoeker; een next level filter om de plant te vinden die het beste bij mij past.

Dit is toch wel even wat anders dan een saaie kolom met filters als ‘afmetingen’, ‘waterbehoefte’ etc. Dit filtertje triggert mij om het in te vullen, terwijl ik helemaal geen plant wil! Het valt op dat de teksten allemaal heel vlot geschreven zijn. Alsof de doelgroep het zelf geschreven heeft. Filtertje ingevuld en daar komen ze: Alfredo, Jaap, Jan, Kenzo en al hun amigo’s die voldoen aan mijn eisen. Grappig die namen, maar ik wil geen plant dus ik ga wat anders doen.

Knap: niet vervelende retargeting

Een paar dagen later komt Plantsome overal langs. Vooral op mijn Instagram stories is het merk niet weg te slaan. Toch vind ik het niet vervelend, omdat mijn ervaring met Plantsome goed was én de advertenties me een glimlach bezorgen. Ik klik dus toch op de ad. En ik ben nog steeds niet op zoek naar een plant.

De perfecte tone-of-voice

Opnieuw vul ik de Plantzoeker in. Dit keer verdiep ik mij meer in de plantjes die bij me passen. De felgroene kleur van Jonah trekt direct mijn aandacht. Daar neem ik dus maar even een kijkje, bijvoorbeeld in de ‘survival gids’ van Jonah: “Onze slingerplant Jonah a.k.a. de Epipremnum Pinnatum ‘’Golden Pothos’’, komt uit de oerwouden van de Filipijnen. Jonah was daar zo de shit, alle apen wilden met hem hangen. Beetje jammer dat Jonah geen liaan is en hij daar dus niet zo lekker op ging. Nadat wij hem een plekje zonder apen hebben beloofd, zijn we hard op zoek! Deze amigo is grandioos makkelijk te verzorgen en ziet er super stoer uit met zijn lange lokken. Kat in ‘t bakkie toch?” Na storytelling als dit, die perfect is afgestemd op de doelgroep waartoe ik klaarblijkelijk behoor, kán ik niet anders dan gecharmeerd zijn van Plantsome. “Ik hang voortaan met mijn nieuwe mattie, Jonah”, denk ik grinnikend. Voor ik het weet, zit hij in mijn winkelwagentje. Pardon: plantenmand.

Een snelle, fijne check-out

Alle hygiënefactoren voor een goede webshop kloppen; nergens ontdek ik een ‘dissatisfier’. Bestellen dus! Bij het toevoegen van Jonah aan mijn plantenmand worden mijn laatste twijfels weggenomen; de 3 maanden Plantgarantie, bedenktijd en hoge beoordelingscijfer trekken me ongemerkt over de streep.

In de Plantenmand kan ik direct een passend potje kiezen zodat je alles direct in huis hebt. In de plantenmand zelf kun je nog een ‘babyplantje’ toevoegen, “zodat je plant niet alleen is”. Superslimme cross-sell. Deze techniek kan de gemiddelde orderwaarde een flinke boost geven. Het invoeren van gegevens word je gemakkelijk gemaakt, afleidingen rondom het bestelproces zijn weggehaald en onzekerheden worden weggenomen. Het klinkt misschien heel simpel, maar dit gaat écht niet overal goed.

Waardevol blijven na de aankoop

Missie geslaagd voor Plantsome: de plant is verkocht en ik heb hem binnen. Maar: nu begint voor mij het verzorgen van Jonah. Gelukkig helpt de app mij daarbij. Ik zet natuurlijk alle meldingen aan voor het water geven, want ik vergeet dat. Goede manier van Plantsome om ook ná de aankoop structurele waarde te blijven bieden. Op Instagram kom ik erachter dat de kanalen van Plantsome goed met elkaar communiceren. Onderstaande retargeting campagne kom ik namelijk direct na mijn aankoop tegen. Ik kreeg wederom een glimlach van de tekst.

Samenvattend: de ultieme digitale ervaring

Wat mij betreft geeft Plantsome de ultieme digitale experience. Creatieve teksten die weerklinken bij de doelgroep, een gebruiksvriendelijke website die ook nog eens creatief is, een check-out die je niet laat twijfelen, advertenties die niet storend zijn en een superhandige app om Jonah in leven te houden. Plantsome weet precies wanneer je gevoel en emotie moet toevoegen en ze weten ook wanneer je dat juist niet moet doen. Dit is allemaal mogelijk omdat Plantsome duidelijke keuzes maakt. Te beginnen bij de doelgroepafbakening. Ik snap natuurlijk ook dat deze website niet voor iedereen even gebruiksvriendelijk is en dat niet iedereen op die hippe taal zit te wachten. Voor deze doelgroep is dit wél een logische keus. Ze kopen namelijk veel online en, laten we eerlijk zijn, ze leven gemiddeld nog lang omdat ze jong zijn. Een goede basis voor een langdurige klantrelatie. Door zichtbaar te blijven hoopt Plantsome vervolgens een band op te bouwen voor een langere periode. De toekomst zal uitwijzen of dit lukt.

AUTEUR:

Rico Verstege | Insights