Hoe goed ken jij jouw klanten?

Wat heb ik aan persona’s?

Persona’s zijn op maat gemaakte klantprofielen waarmee je je klant tot leven brengt en je de klant beter leert kennen. Als een persona tot leven wordt gebracht krijgt iedereen binnen je organisatie eenzelfde beeld van de klant. Persona’s helpen je om achter de behoeften en problemen van je klant te komen. Bovendien blijkt dat medewerkers hierdoor aantoonbaar meer plezier hebben om met klanten bezig te zijn. Niet zo gek, want als je je klant beter kent, kun je effectiever communiceren.

Hoe creëer je zo’n persona?

De vraag is natuurlijk hoe je dat doet, je klanten leren kennen. Belangrijk, het heeft niets te maken met wat jij dénkt te weten over hen. De interessantste feiten vind je in harde data en in de (ant)woorden van je klant. Oftewel, aannames zijn verleden tijd! Je zal veel informatie moeten verkrijgen om tot een persona te kunnen komen.

Allereerst heb je harde data nodig om groepen te kunnen segmenteren. Nadat je deze in kaart hebt gebracht, is het tijd om ‘zachte data’ te verzamelen. Zachte data zijn ‘vloeibare gegevens’; gegevens die iets vertellen over iemands voorkeuren en interesses. Er zijn verschillende manieren om deze te achterhalen, de belangrijkste; vraag ernaar. Bij voorkeur door in gesprek te gaan met je doelgroep. Het is daarbij belangrijk om zo veel mogelijk informatie te verkrijgen en door te vragen. Maar let op; probeer de ondervraagde geen richting op te duwen.

Er zijn verschillende mogelijkheden om informatie te verkrijgen; zo kan je onder andere online enquêtes afnemen, diepte-interviews afnemen of een creatieve sessie organiseren. Tijdens zo’n sessie laat je de doelgroep een collage maken waarin zij hun emoties kunnen uiten. Op deze manier hoeven zij niet direct antwoord te geven op je vraag zoals bij een interview en bovendien kom je ook tot nieuwe inzichten. Zo zijn er een aantal mogelijkheden, maar afhankelijk van het soort doelgroep kies je de best passende manier.

Onthoud daarnaast dat een persona constant in beweging blijft, dus dat je persona nooit helemaal af is. Blijf dus checken of je persona nog actueel is en doe opnieuw onderzoek. Zo  zorg je ervoor dat je persona up to date blijft.

Wil jij ook je klant nog beter leren kennen? Wacht dan niet, maar start vandaag! Weet je niet hoe je dit het beste kunt aanpakken? Dan helpen wij je graag.